Рассмотрим алгоритм действий медицинского учреждения или частного кабинета, скажем, косметолога при обращении пациента с жалобой на качество медицинской услуги.
Клиент обратился с жалобой на качество косметологической услуги, что делать медицинскому учреждению:
1. Быть морально готовым к такой ситуации. Положительно отразиться на исходе дела заблаговременная договоренность с юристом об оперативном реагировании на подобного рода жалобы и коллегами о возможном комиссионном принятии решения по жалобе. Крупным клиникам я вообще рекомендую в начале года издать приказ\распоряжение по предприятию о назначении комиссии по рассмотрению жалоб. Небольшие предприниматели могут просто заранее договориться с коллегой, чтобы при необходимости он поучаствовал в рассмотрении жалобы.
Для чего нужен коллега? Одна голова хорошо, а две лучше. Часто бывает, что самому оценить свою работу адекватно не всегда получается.
2. Еще раз, с пристрастием, проверить у себя наличие действующих документов, подтверждающих законность Вашей деятельности. Так суммы штрафов, например, за незаконную предпринимательскую деятельность, могут навсегда погубить начинающего предпринимателя, сильно ударив по его карману. Даже если не нанесено вреда здоровью пациента, он он все же написал на мед.учреждение жалобу, первое что проверит контролирующая организация — это законность медицинской деятельности.
3. Пригласить к себе «пострадавшего пациента», пообщаться с ним о его проблеме. Все общение с пациентом нужно производить способом, позволяющим доказать Ваши действия.
Цель прихода пациента:
— оценка «результата своей работы». Здесь, только ЧЕСТНО, себе признайтесь был ли нанесен вред здоровью пациента. Тут Вам очень пригодится коллега (комиссия). Пациента в известность по поводу Ваших выводов ставить не нужно.
— возможность пообщаться с пациентом и попытаться его успокоить. Никто спорить не будет, что наличие жалоб (любых) положительно не сказывается на Вашем имидже.
— узнать (аккуратно) у пациента какими доказательствами вреда здоровью тот располагает.
4. По результатам визита пациента:
а) в случае выполнения Вами работы надлежащим образом и Вашем понимании, что ни одна экспертиза не сможет подтвердить обратное— попытаться успокоить пациента. Если пациента попался истеричный, то спокойно ждите проверки/суда, подстраховав себя аудитом квалифицированного юриста.
б) в случае наличия Вашей вины в сложившейся ситуации — предпринимайте все попытки для того, чтобы договориться с пациентом. Как правило упорство стоит дороже в таких случаях.
И еще, развенчиваю миф! Если приходит контролирующий орган с проверкой по жалобе, то никто не будет считать у Вас швабры и тряпки. Контролирующий орган (также как и суд!) вправе проверить Вас только в рамках жалобы. Если это жалоба на некачественную услуги, например, лазерную эпиляцию, то будут проверять документы, подтверждающие законность Вашей предпринимательской и медицинской деятельности, порядок документального оформления оказанной услуги по закону о защите прав потребителей (проверяют услугу только пожаловавшегося пациента!), документы на аппаратуру (при помощи которой оказывалась услуга), правильность обработки инструментов, медикаментозное сопровождение процедуры.