Вы приобрели товар (например, детскую курточку) в магазине ООО «Ромашка». Пришли домой, померили ее на ребенка, а она оказалась мала. Скажите, довольно распространенная ситуация?! Вы в течение нескольких дней возвращаетесь в магазин с просьбой ее обменять или вернуть деньги. Нужного размера в магазине не оказалось (сезон ведь!). Продавец отказалась вернуть Вам деньги, ссылаясь на то, что в кассе нет денег (не наторговали!). Приходите завтра, послезавтра, когда будет хозяйка и пр.
Вам, конечно же ходить некогда, да и зачем тратить свое время, если результат будет нулевым? Вы прекрасно понимаете, что все разговоры — это только отговорки, чтобы потянуть время. Вы возмущены и озадачены. Возможно, деньги потраченные на курточку, были специально отложены для такой покупки. А Ваш ребенок до сих пор не одет по сезону.
Что нужно делать в первую очередь?
Успокаиваемся и трезво оцениваем ситуацию. Это, наверно, важнее, всего в стрессовой ситуации. Люди, которые ежедневно не сталкиваются с «пострадавшими от хамства продавцов», скажут, что нечего тут успокаиваться. Причем тут стресс? Так вот, стресс здесь довольно сильный. Как правило, человек, который получил необоснованный отказ (неважно в каком вопросе!) сильно начинает нервничать и эмоционировать. Такие нервные и эмоциональные Вы приходите ко мне на консультацию. И я Вас понимаю. Сам факт ходьбы в пустую и определенное бессилие вызывают дискомфорт. Так что первое, что я говорю людям, которые приходят ко мне за помощью: «УСПОКОЙТЕСЬ! Посмотрите на ситуацию со стороны и сообщите мне только факты. Кто, когда, где, сколько? Как Вас обозвали и куда послали — это лирика, которая к делу не имеет никакого отношения. (Но может стать поводом для другого судебного разбирательства — поэтому все запоминаем!).
После того, как вы эмоционально очиститесь и припомните всю последовательность событий Вашего злоключения, можно приступать к изучению нормативной базы. По данному вопросу оно не очень обширное.
Сразу оговорюсь, что изучать необходимо «свежую» редакцию нормативного акта. Недостаточно один раз изучить закон и потом не заглядывать туда при возникновении каждой необходимости отстоять свои права. Законодательство изменяется очень стремительно и то что было возможно сегодня, не факт, что будет возможно завтра.
Поэтому при возникновении спорной ситуации прежде чем идти выяснять отношения загляните в действующую редакцию закона. Найти Вы их можете в общем доступе на официальных сайтах справочных правовых систем Консультант Плюс и Гарант (www.consultant.ru и www.garant.ru соответственно). Открываете главную (стартовую странницу) и вводите в поисковой строке номер и дату нормативного акта, выбираете нужный из предложенного перечня и внимательно его читаете.
Для решения нашей проблемы нам необходимо изучить:
1) параграф 2 главы 30 Гражданского кодекса РФ II часть (особенно внимательно изучите статьи 492, 493 и 502 ГК РФ);
2) закон РФ от 07 февраля 1992 года № 300-1 «О защите прав потребителей» (особенно внимательно изучите статью 25 Закона) ;
3) Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».
На сегодняшний день, проанализировав перечисленные документы, Вы сможете сделать однозначный вывод. Покупатель вправе обменять любую купленную вещь, не входящую в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации в течении 14 дней с момента покупки. Отсутствие чека не лишает покупателя такой возможности, а лишь усложняет процесс возврата. Основным условием для возврата — товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца. В случае невозможности обменять на аналогичный товар иного цвета, размера и пр. покупатель вправе вернуть товар в магазин и забрать назад деньги.
Таким образом, в разбираемой ситуации Вы кругом правы. Детская курточка не подошла по размеру, другого размера не было — деньги обязаны возвратить.
Удостоверившись в своей правоте смело идите в магазин возвращать товар. Тем более, что Вас приглашали…
Но прежде чем идти и сдавать вещь в магазин необходимо приготовить заявление на возврат товара. Можно это заявление написать в магазине, так как оно может не понадобиться. Но я предпочитаю готовиться заранее.
Зачем нам может понадобиться заявление? В моей практике были случаи, когда продавец в присутствии контролирующих органов делал «круглые глаза» и говорил, что он бы с удовольствием обменял вещь покупателю, но покупатель к нему не обращался… При этом покупатель «ноги стер», когда ходил сдавать вещь в магазин.
Следовательно, заявлением на возврат товара Вы подтверждаете:
1. Сам факт обращения за товаром;
2. Факт передачи товара продавцу в случае передачи вещи и необходимости перечисления стоимости товара на банковскую карту (банковский перевод идет в течении нескольких дней). При получении вещи продавец ставит на заявлении отметку о получении вещи и указывает, что «товар осмотрен, претензий правового и материального характера не имею», число, должность, подпись, расшифровка подписи.
Заявление пишем следующего содержания: «Руководителю ООО «Ромашка»… Иванова Нина Ивановна, 04.10.1998 года рождения…паспорт ***, выдан ***, проживающий по адресу***. Прошу Вас обменять детскую куртку «название», производство Белоруссия, синего цвета, размер 98 на такую же, но размер 104. Причина возврата — не подошла по размеру. В случае отсутствия необходимого размера прошу товар забрать обратно и вернуть мне деньги (наличными или на банковскую карту: 408000…876)»
Заявление распечатываете в 2-х экземплярах, подписываете, ставите число предполагаемого посещения магазина. При приеме заявления персонал магазина должен поставить отметку о этом. Лучше, чтобы это был старший менеджер, а еще лучше руководитель магазина.
В случае отказа в приеме заявления по любым соображениям не расстраивайтесь. Вы сделали еще одну попытку урегулировать конфликт мирным способом. Что нужно делать еще и как правильно вести себя магазине расскажу завтра.
Теперь идем сдавать вещь еще раз. Вас же приглашали в назначенное время прийти поговорить с хозяйкой? Если да, и Вам кажется, что продавец хочет вернуть Вам деньги (случаи разные бывают!), а, главное, у Вас на это есть время, то идите. При этом в голове держим ту информацию, которую Вы почерпнули при изучении законодательства. И подготовьте заранее вещь, заявление на возврат товара и свой паспорт.
Приходите, вежливо объясняете ситуацию и настойчиво возвращаете вещь. Если слышите, знакомое: «Приходите завтра!» — вежливо и настойчиво говорите, то прийти не сможете, так как Вы очень занятой человек и придется решать этот вопрос здесь и сейчас.
Не плохо было бы попросить книгу отзывов и предложений и зафиксировать в ней Ваш диалог с продавцом. Если предоставят — обязательно опишите в ней Вашу проблему и реакцию представителей магазина. Если не предоставят — не беда.
Очень хорошо, если Ваше общение с представителями магазина будет происходить на камеру (например, через телефон!). Вы включаете камеру и громко (на камеру!) оповещаете об этом окружающих. Также на камеру говорите, что съемка ведется с целью подтверждения своих доводов, изложенных в жалобе в контролирующие органы (трудовая инспекция, роспотребнадзор, прокуратура, полиция). В начале видеосъемки громко (так чтоб хорошо было слышно потом в записи) сообщаете где происходит съемка, кто ее ведет, кто присутствует. Более подробно о правилах видеозаписи (да, там есть правила, так как не каждая видеозапись может стать доказательством по делу в суде) Вы можете почитать в посте #юан_доказательства .
Видеосъемка не обязательна. Все зависит от общего настроения в Вашем общении и Вашей уверенности в том, что продавец не скажет, что он первый раз Вас видит. Обязательна видеосъемка в случае, если Ваше общение начинает выходить за рамки нормального. Вам начинают хамить, угрожать, распускать руки, пытаться испортить бирки на вещах и пр.
Таким образом, при посещении магазина и общении с его представителями собираем как можно больше информации. Как называется, адрес местонахождения, ФИО руководителя (информация, как правило на видном месте на стенде!), имена общавшихся с Вами продавцов, режим работы и пр.
Если Ваш поход в магазин не увенчался успехом — жалуемся в контролирующие органы. В нашем случае целесообразно жаловаться в Роспотребнадзор и торговый комитет администрации муниципального образования. Почему они?
1. Роспотребнадзор в соответствии со статьей 23.49 КоАП РФ рассматривает дела об административных правонарушений по статье 14.4 КоАП РФ и по многим другим статьям, которые предусматривают ответственность за нарушение закона о защите прав потребителей. Следовательно, именно Роспотребнадзор обязан отреагировать на нашу жалобу, произвести проверку и, в случае выявления нарушений, привлечь к административной ответственности виновного предпринимателя.
2. Торговый комитет или комитет по защите прав потребителей (названия могут быть разными), осуществляющий свою деятельность как часть административного аппарата муниципального образования, не обладает какими-либо реальными полномочиями в сфере защиты прав потребителей, но вправе собирать информацию о нарушениях и передавать ее в иные органы (тот де самый Роспотребнадзор, прокуратуру, полицию). В небольших городах от торгового комитета бывает намного больше пользы, чем от Роспотребнадзора. Предприниматели (не сетевые) часто обращаются туда за поддержкой в решении многих задач и, следовательно, сильно зависимы от него. Поэтому, чтобы «не будить лихо» к инспекторам администрации прислушиваются больше, чем к Роспотребнадзору.
Для составления жалобы нам понадобиться наименование и адрес адресата, знание законодательства (день 2) и немного свободного времени.
Жалобу можно условно разделить на 7 частей:
1. Адресат (наименование, адрес можно взять из официального сайта Роспотребнадзора и администрации субъекта РФ)
2. Описательная часть. Подробно рассказываете о тех обстоятельствах, которые с Вами произошли. Где, когда и за сколько Вы купили товар? Почему решили его вернуть? Почему не получилось вернуть? С кем из сотрудников магазина контактировали? На каком основании Вам отказали? Пристальное внимание уделите реквизитам магазина. Вы в последний раз при посещении магазина должны были их внимательно переписать в «Уголке потребителя» (наименование, юридический адрес, фактический адрес магазина, ФИО руководителя, имена продавцов с которыми Вы контактировали).
3. Мотивировочная часть. Прописываете причину по которой Вы считаете себя правым(ой) с ссылкой на норму права (вернитесь ко дню 2). Данная часть жалобы важная, но не обязательная. Предполагается, что жалобу пишет гражданин не имеющий юридического образования. При отсутствии указанной части жалобу не вернут (в суде такое не прокатит!). Сотрудники контролирующих органов прекрасно знают и без напоминаний, где нарушены права потребителя. Но при грамотном использовании нормативной базы Ваша жалоба привлечет внимание к Вашей персоне, как к человеку юридически грамотному, которому «лапшу на уши не повесишь».
4. Информационная часть. Очень важная часть документа. Здесь Вы подробно рассказываете о себе, о том как с Вами связаться (ФИО, год рождения, место проживания, телефон, электронный адрес, наиболее благоприятный способ с Вами связаться, + номер банковской карты (в случае необходимости возврата денежных средств на карту).
5. Резолютивная (просительная) часть. Формулируете Вашу просьбу к контролирующему органу. Например, «прошу Вас оказать содействие в урегулировании конфликта с магазином, в возврате товара и получении своих денежных средств».
6. Подпись. Ваша подпись, инициалы и дата составления.
7. Приложение. Перечисляете все документы, которыми Вы можете подтвердить все написанное выше (чеки, информация с банковской карты, заявление на возврат товара и пр.). К жалобе прикладываете ТОЛЬКО копии документов.
Обращаю внимание, что жалоба должна быть подробной, но «без воды». Лирика, типа тех направлений куда Вас послали — лишняя. Рассказываете исключительно о тех фактах, которые можете подтвердить. Объем — максимум 1,5 листа.
Содержание жалоб может быть одинаковым, разница только в адресатах.
Жалобу распечатываете в двух экземплярах, подписываете. Направляете по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения (квитанцию сохраняете, второй экземпляр описи тоже, прикрепляете их к заявлению) или отдаете лично (на втором экземпляре заявления лицо, принявшее ее, ставит отметку о приеме, которая состоит из подписи, ФИО принявшего, дата приема, по-возможности, входящий номер).
Судьбой жалобы активно интересуетесь в контролирующих органах, звоните, спрашиваете, не даете жалобу «положить в стол».
На этом пожалуй все! В случае отсутствия результата после рассмотрения жалобы Роспотребнадзором и торговым комитетом — бегите к юристу, консультируйтесь. Следующая инстанция решения спора — суд. Из практики, скажу, что до суда обычно дело не доходит.